Krótki opis idei wystąpienia:

Kiedy zaczęłyśmy pracę z Bankiem Millennium, celowo nie uczyłyśmy się na pamięć bankowej terminologii. Przeciwnie – to pracownicy banku mieli nauczyć się języka klientów i poznać ich perspektywę. Na początku wysłałyśmy uczestników projektu do placówek ich banku i kilku innych, żeby na własnej skórze odczuli jak to jest być przeciętnym klientem. Wrócili zdziwieni, że to, co wymyślają za biurkiem, wygląda zupełnie inaczej z perspektywy klienta w oddziale.

Wyzwaniem projektowym Banku Millennium było zaprojektowanie nowego scenariusza rozmowy dotyczącej oszczędności i inwestycji wspartego materiałami wizualnymi.

Przez kilka miesięcy pracowaliśmy w roboczym zespole złożonym z przedstawicieli różnych działów banku i projektantów i badaczkę z firmy DIZKO (obecnie Design Provision). Projekt prowadzony był w oparciu o założenia projektowania zorientowane na użytkownika (Human Centered Design). Uczyliśmy pracowników banku prowadzić badania z klientami, wspólnie interpretowaliśmy wyniki, wymyślaliśmy rozwiązania, tworzyliśmy prototypy po to, żeby znów poddać je ocenie klientów. i tak w kółko, wiele razy, aż doszliśmy do satysfakcjonującego rozwiązania, dzięki któremu rozmowa o oszczędnościach stała się łatwa dla konsultantów i zrozumiała dla klientów.

W wystąpieniu opowiemy na przykładzie studium przypadku jak pracowaliśmy łącząc badania z projektowaniem: co sprawiało nam trudność, co się sprawdziło i dlaczego warto wykorzystywać podejście skoncentrowane na użytkownikach (Human Centered Design) w projektowaniu nowych rozwiązań.

Plan wystąpienia w punktach:

1. Przedstawimy studium przypadku na podstawie projektu “Bankowy Poker”, który zrealizowałyśmy w Banku Millennium. Opowiemy o sformułowaniu wyzwania, przygotowaniu zespołu banku do prowadzenia badań na etapie eksploracji, o kolejnych etapach: analiz i wniosków z badań, ideacji i wymyślania rozwiązań, prototypowania rozwiązań i testowania pomysłów, aż po finał projektu. W trakcie wystąpienia położymy nacisk na różnice perspektyw: badaczy, projektantów i pracowników banku (klienta). Opowiemy jakie trudności nas spotkały i jak sobie z nimi radziliśmy. Podzielimy się wnioskami z tak przeprowadzonego procesu (lessons learned).
2. Przedstawimy podstawowe założenia procesu projektowania usług w oparciu o podejście skoncentrowane na użytkowniku (HCD: Human Centered Design).

Opis korzyści (możliwości wykorzystania wiedzy), jakie osiągną uczestnicy Kongresu po wysłuchaniu wystąpienia:

Słuchacze:
• będą mieli okazję posłuchać opowieści z pierwszej ręki o realizacji projektu, którego integralna częścią są badania prowadzone przez zespół projektowy;
• zyskają wgląd w kilka różnych perspektyw: badaczy, projektantów i pracowników banku (klienta);
• zapoznają się z założeniami metodologii projektowania zorientowanego na użytkownika i projektu prowadzonego wg założeń design thinking;
• poznają specyfikę interdyscyplinarnej pracy w zespole złożonym z badaczy, projektantów i przedstawicieli klienta;
• dowiedzą się o potencjalnych zagrożeniach i możliwych sposobach przeciwdziałania im lub rozwiązaniach, jakie pojawiają się w trybie pracy nad projektem opartym na zasadach design thinking;
• będą mieli okazję poznać nową praktykę badawczą – realizowaną przez przeszkolonych, ale nie profesjonalnych badaczy, czyli pracowników banku.

Opis projektu badawczego:

Bank Millennium miał na celu zaprojektowanie nowego scenariusza rozmowy sprzedażowej. Badania przeprowadzone zostały przez profesjonalnych badaczy oraz przeszkolony w tym celu zespół pracowników banku na pierwszym etapie projektu – eksploracyjnym – oraz na ostatnim – w ramach testowania prototypów. Nietypowe dla badaczy zastosowanie badań oraz niespotykane dotąd wykorzystanie badań przez pracowników banku otworzyło pole eksperymentów. Nie obyło się bez tarć i nieporozumień, z których udało nam się wyjść obronną ręką. Chętnie podzielimy się tym doświadczeniem, szczególnie, że pracownicy banku do dzisiaj korzystają z metodologii, jaką pracowaliśmy.