Szanowni Państwo,

Banałem jest mówić, że usługi i towary upodabniają się do siebie a różnicę może robić jakość obsługi klientów. Ale to banał, który sprawdza się w tych czasach. Większość pytanych kobiet, dbających o siebie, potrafi krążyć latami po różnych lokalach fryzjerskich aby tylko być obsługiwaną przez tego samego usługodawcę. Dlaczego? Ano dlatego, że jakość się liczy, jakość się opłaca. Są miejsca do których chętnie wracamy. Potrafimy, zachęceni jakością obsługi, zjechać z drogi kilka kilometrów by dotrzeć „tam”. Coraz częściej w sklepach spotykamy się z reakcją klientów: „nie ma pani Ani, to ja przyjdę jutro”. Jeśli zdarzenie ma miejsce w galerii handlowej to wystarczający powód aby zbadać cóż takiego robi pani Ani, że klienci chcą być obsługiwani właśnie przez nią.

Współczesny konsument ma jedną strategię działania na rynku: ma być szybko, tanio i wygodnie. Gdzie w tym wszystkim jest jakość obsługi? Jest, i w firmach usługowych, handlowych odgrywa kluczową rolę.

W trakcie konferencji zrobimy przegląd technik badawczych, opowiemy o najbardziej fascynujących case study z ostatnich 10 lat w Polsce. Zmierzymy się z kluczowymi faktami i mitami związanymi z jakością obsługi klientów. Zastanowimy się nad rolą rekrutacji, szkoleń, standaryzacji i monitoringu jakości w rozwoju biznesu. Jak stworzyć standardy jakości tak by były zgodne z potrzebami grup docelowych i możliwościami samych sprzedawców? Jak sprawić by sprzedawcy nie sabotowali standardów?

Zastanowimy się: dlaczego w Polsce tak trudno znaleźć sprzedawców, doradców, którzy mają pasję? Jak sprawić by ten zawód cieszył się prestiżem? Czy sprzedawcy mają świadomość, że są częścią wizerunku marki, stanowią o jej wartości, są jedynymi ludźmi, którzy na żywo reprezentują markę!? Dlaczego w Polsce sprzedawcy nie rozpoznają potrzeb, nie używają języka korzyści? Dlaczego wspierający sprzedaż produkują materiały „wspierające”, których nikt nie używa? Dlaczego pracownicy obsługi klientów nie znają a czasem sabotują standardy jakości obsługi? Dlaczego sprzedawcy w Polsce bardziej utożsamiają się z klientami a nie z firmami w których pracują? Jak sobie z tym radzić?

Arkadiusz Wódkowski
PTBRiO