Cross-channel experience research, czyli jak badać wielokanałowe doświadczenia 

Paulina Makuch, CEO, UX Research Director, La Wonderlab

Badaczka i projektantka UX z 9-letnim doświadczeniem. Współzałożycielka firmy La Wonderlab, specjalizującej się w badaniach i projektowaniu doświadczeń. W codziennej pracy zajmuje się badaniami jakościowymi, testowaniem rozwiązań interaktywnych (serwisów www, aplikacji mobilnych, kiosków multimedialnych, smart tv) oraz badaniami na potrzeby projektowania usług. Do tej pory miała przyjemność wspierać badawczo różnorodne projekty – od wielkich redesign’ów banków, przez nowe interfejsy dotykowe dla niewidomych, po eyetracking prezentacji oferty w salonie sprzedaży. Prelegentka wielu konferencji z dziedziny UX. Opublikowała m.in. dwa raporty badawcze Prasa na iPada i Eyetracking Facebooka. Założycielka bloga wefixux.pl. Współtworzy program nauczania i wykłada badania UX na studiach podyplomowych User Experience Design na Uniwersytecie SWPS.

Piotr Nowakowski, Badacz User Experience, La Wonderlab

Wcześniej badał produkty interaktywne m.in. w Artegence czy Izmałkowa Consulting. Studiował etnologię na UW oraz zarządzanie projektami na SGH. Specjalizuje się w jakościowych badaniach z użytkownikami cyfrowych produktów i usług. Na co dzień dostarcza wiedzy potrzebnej do ich tworzenia i zmieniania. W tej dziedzinie pasjonuje go tworzenie metod badawczych, umożliwiających wychodzenie poza deklaracje użytkowników, a także trudna sztuka włączania klienta w proces badawczy i zagadnienia projektowania partycypacyjnego.

Myśl przewodnia wystąpienia.

Badania cross-channel experience, wymagające szerszego spojrzenia na cały ekosystem usługi, są nowym wyzwaniem dla branży badawczej.
Poszerzając swój zakres do różnorodnych doświadczeń konsumenta w wielu kanałach, badanie jednocześnie nie może zatracić najważniejszego celu – dostarczenia konkretnych rekomendacji pozwalających na dostosowanie usługi do oczekiwań klientów oraz poprawę UX badanych interfejsów. Takie wyzwanie wymaga nowego spojrzenia na warsztat i rolę badacza.

Sposób w jaki wnioski z wystąpienia znajdą zastosowanie w codziennej praktyce badawczej i/lub marketingowej

Zaprezentowane podejście cross-channel’owe pozwoli spojrzeć na badania UX w nowym świetle. Może uda nam się kogoś zainspirować do poszerzenia zakresu swoich projektów, stawiania nowych pytań badawczych, uzupełnienia warsztatu o kilka nowych technik.
Zarysujemy również sylwetkę badacza, który poza opisywaniem kontekstu korzystania z usługi w różnych kanałach i wskazaniem problemów UX badanego interfejsu, stara się połączyć tę wiedzę w szersze rekomendacje zmian.

Nowe i oryginalne treści wystąpienia.

Przedstawimy nasze podejście metodologiczne do badań cross-channel experience – metody i techniki pomagające poszerzać zakres badania, ale i porządkować zebraną wiedzę.
Będzie trochę o dogłębnej analizie kontekstu użycia i poszukiwaniu insightów, skutkujących w projektowaniu zróżnicowanych doświadczeń dla każdego z punktów styku.

Opis badania, na którym bazuje wystąpienie

Wspólnie z TVN przeprowadziliśmy badania Playera, czyli jednej z najpopularniejszych platform VOD w Polsce. Badania jakościowe składały się z obserwacji uczestniczących i wywiadów pogłębionych oraz testów użyteczności interfejsów na komputerach, tabletach, smartfonach oraz smart TV.