Czego dowiemy się o Kliencie wychodząc z Excela

Magda

Szelągowska

Instytut Relacji i Standardów

Kamila

Panasiuk

Instytut Relacji i Standardów

Założycielki i liderki Instytutu Relacji i Standardów: firmy aktywnie wspierającej Biznes w modelowaniu procesów oraz wdrażaniu usprawnień, mających na celu wzrost jakości obsługi i satysfakcji Klientów

Do ich kompetencji i specjalizacji należy:

  • tworzenie biznesowych wskaźników jakościowych.
  • kreacja, wdrażanie i pomiar standardów jakości obsługi oraz standardów pracy.
  • badania satysfakcji i rekomendacji Klienta.
  • operacyjna praca na wynikach pomiarów jakości.
  • tworzenie i implementacja narzędzi motywacyjnych, edukacyjnych i zarządczych.
Łącząc teorię z praktyką dla każdego Klienta tworzą rozwiązania szyte na miarę.

Case study:

Badania Jakości Obsługi Klienta realizowane w Orange Polska.

Źródła danych:

Badania i doświadczenia z pracy w Orange Polska SA.

Opis wystąpienia:

  1. Relacje Klient–marka, czyli droga ”od petenta do Klienta”.
  2. Rewolucja czy ewolucja: jak to jest z połączeniem wewnętrznych i zewnętrznych źródeł danych?
  3. Krok poza schemat badacza – doradztwo jako sposób na współpracę z biznesem.
Powyższe kwestie poparte zostaną case study badania Tajemniczy Klient, realizowanego w Orange Polska na przestrzeni kilkunastu lat.