PTBRiO

Customer Experience - warsztat praktyczny

5 grudnia 2024 r.

trener:
Tomasz Opalski (Senior CX / UX Expert, ING Bank Śląski)

O tym, jak istotne jest kształtowanie pozytywnych doświadczeń u klientów wiedzą już wszystkie dobrze prosperujące firmy. Aby zdobyć wysoką pozycję rynkową, wyróżnić się na tle konkurencji i zdobyć grono stałych i zadowolonych klientów, nie wystarczy już świetnej jakości produkt czy usługa, świetny marketing, konkurencyjne ceny albo unikatowy i skuteczny kanał dystrybucji. Zdecydowana większość klientów chce związać się z marką, czuć przynależność do niej i czerpać satysfakcję oraz przyjemność z kontaktów z nią. Jak spowodować, żeby mieć takich właśnie klientów i taką właśnie markę?
I tu przychodzimy z propozycją szkolenia, w którym poznajemy od strony praktycznej kluczowe, uznane i globalnie wykorzystywane narzędzia CX oraz serwis designu. Idea, jaka nam przyświeca tutaj jest taka, żeby dać uczestnikom szkolenia umiejętności, które pozwolą poprzez poznane narzędzia świadomie powodować, żeby firmy w których, albo dla których pracują stawały się firmami klientocentrycznymi, które robią niemal wszystko, aby doświadczenia swoich klientów były najlepsze.
Jest to praktyczne rozszerzenie szkolenia "Customer Experience - od mapowania przez projektowanie do zarządzania doświadczeniami klientów", w którym omawiamy aspekty teoretyczne i dyskutujemy o najlepszych praktykach rynkowych z zakresu CX. Nie wymagamy jednak uczestnictwa najpierw w tym szkoleniu teoretycznym, choć na pewno zdobyta na nim wiedza bardzo się przyda na tym szkoleniu praktycznym.

Szczegółowy zakres szkolenia:

Wprowadzenie do kluczowych narzędzi Customer Experience i service designu (persony, mapy empatii, piramida CX, Customer Journey Map)
Omówienie roli i znaczenia badań w każdym poznanym narzędziu CX
Omówienie biznesowych strategii zarządzania mapą CJM
Praktyczne warsztaty w grupach, na których od podszewki poznajemy ww. narzędzia na realnych biznesowych przykładach
Dyskusja z uczestnikami o każdym poznanym na szkoleniu narzędziu wraz z próbą wypracowania listy ich zalet i wad, refleksją na temat ewentualnych kontekstów ich użycia oraz kolejnością ich zastosowania

Do kogo kierowane jest szkolenie:

Szkolenie skierowane jest do szerokiej grupy odbiorców:

uczestników szkolenia "Customer Experience - od mapowania przez projektowanie do zarządzania doświadczeniami klientów", w którym omawiane były zagadnienia teoretyczne i najlepsze praktyki rynkowe
specjalistów i menedżerów zespołów Customer Experience (CX), którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z tematyką zarządzania doświadczeniami klientów (CEM)
badaczy CX/UX, którzy chcą sobie poukładać/poszerzyć wiedzę z zakresu badań CX/UX, poznać najlepsze praktyki rynkowe w zakresie miar CX/UX oraz narzędzi badawczych, jak i samych badań
specjalistów i ekspertów obszaru UX, którzy chcą uzupełnić swoją wiedzę o metodach pracy i narzędziach wykorzystywanych przy projektowaniu i wdrażaniu klientocentrycznych rozwiązań w biznesie
projektantów UX/UI/service design, którzy chcą poszerzyć swoje horyzonty z zakresu CX
marketingowców, pracowników obsługi klienta, analityków, developerów i wszystkich tych, którzy przygotowują się do objęcia w organizacji ról związanych z CEM lub też pragną pogłębić swoją wiedzę w tym obszarze

Korzyści dla uczestników:

Poznanie kluczowych narzędzi CX i service designu, które są globalnie wykorzystywane w praktyce biznesowej
Umiejętność pracy z tymi kluczowymi narzędziami CX
Poznanie roli badań wykorzystywanych w tych narzędziach
Umiejętność świadomego doboru narzędzi CX do potrzeby biznesowej
Umiejętność świadomego doboru strategii zarządzania dla CJM

Kluczowe pojęcia i zagadnienia:

Customer Experience, Persona, mapa empatii, Customer Journey Map, piramida CX, strategie zarządzania mapą CJM, Customer Voice, badania na etapie wdrożenia, utrzymania i rozwoju produktu

Forma szkolenia:

Szkolenie w formie warsztatowej z elementami wykładu, wymianą najlepszych praktyk biznesowych oraz burzą mózgów w zakresie poznawanych narzędzi i ich zasadności wykorzystania w praktyce biznesowej .

Stopień zaawansowania:

Szkolenie na poziomie średniozaawansowanym.

Wymagana jest przynajmniej średniozaawansowana wiedza / doświadczenie w pracy z klientami, czy to w obszarach sprzedaży i/lub obsługi klienta, czy to w zespołach odpowiedzialnych za zarządzanie jakością, zarządzanie procesowe etc.

pdf