ZAREJESTRUJ SIĘ
 24 września, Klub Komediowy, godz. 18.00


Klientocentryczność to hasło, które elektryzuje coraz więcej firm. Powstają działy odpowiedzialne za poprawę doświadczeń klientów. Powoływane są różne funkcje: Customer Experience Manager, Voice of Customer Manager czy Customer Journey Manager. Ich zadania dotyczą klienta, poznania i poprawy jego doświadczeń. Jak docierają do wiedzy, która pozwala na wprowadzanie zmian i jak radzą sobie z percepcją klienta, który może postrzegać doświadczenia na różne sposoby?

Partnerem tego spotkania jest

INSIGHT CLASH

Insight clash to arena, na której zderzają się różne perspektywy. Zaprojektowana jako swobodna przestrzeń wymiany myśli dla architektów doświadczeń, data scientist, psychologów, socjologów i każdego kto interesuje się wiedzą nt. człowieka i otaczającego nas świata.

PRELEGENCI

Ekspert Customer Experience z doświadczeniem zarówno po stronie doradczej jak i Klienta. Aktualnie zarządza obszarem CX w bankowości korporacyjnej PKO Banku Polskiego. Psycholog z pasją do danych, absolwentka studiów UX design, członek Service Design Network i CX Influencers.

Zespół badań w strukturach biznesu. Nowa potrzeba czy korporacyjna fanaberia?

Słyszeliście kiedyś zarzut, że "badania są oderwane od biznesu i nie odpowiadają na jego potrzeby?" A co gdyby przenieść je do biznesu? Jeśli będą raportować do szefa sprzedaży? Jak rozwinie się ich rola? Czy to przepis na skuteczne zarządzanie doświadczeniami Klienta i co to właściwie znaczy skuteczny CX?
Współwłaścicielka CustomerMatters, firmy specjalizującej się w obszarze Customer Experience. Od 2013 roku współpracuje z korporacjami z różnych branż. Diagnozuje doświadczenia klienta, mapuje Podróże Klientów (Customer Journey), projektuje doświadczenia i ich mierzenie. Wcześniej związana z bankowością i telekomunikacją. Współzałożycielka i członek CX Influencers.
Współwłaścicielka CustomerMatters, firmy specjalizującej się w obszarze Customer Experience. Od 2013 roku współpracuje z korporacjami z różnych branż. Diagnozuje doświadczenia klienta, mapuje Podróże Klientów (Customer Journey), projektuje doświadczenia i ich mierzenie. Wcześniej związana z bankowością i telekomunikacją. Współzałożycielka i członek CX Influencers.

Diagnoza doświadczeń klientów i mapowanie Podróży Klienta a tradycyjne badania - czy mówimy o tym samym?

Dlaczego informacja "nie rozumiem faktury" nie wystarcza biznesowi, żeby wprowadzać zmiany? Dlaczego to co powie klient, to za mało, albo prawie prawda? Czym jest narzędzie Customer Journey i dlaczego tradycyjne badania to tylko fragment działań w rzeczywistości biznesowej?
Założycielka Y&Lovers, agencji specjalizującej się w projektowaniu i analizie konsumencko-centrycznych badań marketingowych oraz doradztwie strategicznym na ich bazie. Etnografka i antropolożka kultury dostarczająca swoim klientom holistycznego rozumienia konsumenckich perspektyw i zachowań. Członkini PTBRiO.
Antropocentryczny projektant usług i badacz designu. Facylitator procesów Design Thinking. W Y&Lovers odpowiada za badania empatyzujące konsumenckie doświadczenia i projektowanie procesów nakierowanych na wypracowanie rozwiązań – zarówno cyfrowych, jak i analogowych.

O Kliencie Schrödingera, czyli takim który ma i nie ma racji jednocześnie.

Postaramy się odpowiedzieć na pytanie, dlaczego niezbędne są empatyzujące badania konsumentów na dwóch poziomach: ich doświadczenia i jego postdoświadczeniowej racjonalizacji – nawet, jeżeli te prawdy są niezgodne ze sobą, a do tego jawnie sprzeczne z danymi organizacji. Będziemy postulować uwrażliwienie się na roszczeniowych maruderów i jawnych hejterów. Powiemy, jakie korzyści mogą odnieść marki poszerzając swoje procesy CX o paradygmaty, w jakich funkcjonują konsumenci.