Cookie vs widz, czyli problem niewidzialnego klienta w serwisach wideo.

Katarzyna Anosowicz, TVN DIGITAL, Head of Customer Experience

Strateg lojalnościowy, projektant Customer Experience z 10-letnim doświadczeniem w branży marketingu relacji. Projektowała programy lojalnościowe i strategię komunikacji m.in. dla Toyota, Polkomtel, Cyfrowy Polsat, 5.10.15. Ponadto zarządzała dostarczaniem strategii lojalnościowych dla setek małych i średnich przedsiębiorstw. Obecnie dba o doświadczenia klientów i orientację klientocentryczną w TVN Digital. Fanka Creative Business, zawsze na tropie poszukiwania i projektowania nowych propozycji wartości dla użytkowników i źródeł monetyzacji dla biznesu. Energię do pracy czerpie z własnych doświadczeń: studiów psychologii klinicznej i service design, zainteresowań antropologią kulturową, psychoterapią systemową, oraz świetnych spotkań z ludźmi – na miejscu i w czasie dalekich podróży.

Krzysztof Goryński, TVN, Menadżer d.s. analiz konsumenckich

Od 12 lat związany z branżą badawczą, analizami rynku nowych technologii, telekomunikacji oraz mediów. Pracował w takich firmach jak TNS OBOP, GfK Polonia oraz Gemius/IIBR. OD 2011, już po stronie klienta, rozwijał projekty badań konsumenckich dla platform telewizyjnych - CYFRA+, a później nc+ . Obecnie jest odpowiedzialny za insighty rynkowe niezbędne dla rozwoju strategii serwisu player.pl i innych produktów z obszaru rozrywki wideo w TVN Digital.

Tomasz Rakowski, IPSOS, Senior Project Manager

Z badaniami rynku związany od 2005 roku. Specjalizuje się w Customer Experience. W Ipsos odpowiada za rozwój biznesu w zakresie pozdarzeniowych badań satysfakcji oraz Mystery Shopping. Wcześniej pełnił funkcję kierownika zespołu Mystery Shopping w GfK Polonia oraz kierownika zespołu ilościowego w IIBR (Grupa Gemius). Posiada duże doświadczenie w projektach badawczych dla branży finansowej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej oraz technologicznej.

Myśl przewodnia wystąpienia:

Celem wystąpienia jest ukazanie wartości pomiarów postaw, satysfakcji klienta, NPS w kontekście wiedzy o ruchu w serwisie opartej na wskaźnikach behawioralnych oraz wskazanie jaki mogą mieć one wpływ na realne biznesowe działania.

Sposób, w jaki wnioski z wystąpienia znajdą zastosowanie w codziennej praktyce badawczej i/lub marketingowej:

Wyniki badań deklaratywnych NPS, a w szczególności przygotowana na ich podstawie analiza wpływu poszczególnych, skategoryzowanych opinii użytkowników na skłonność do poleceń, mogą zostać przeniesione na priorytety dla obszarów biznesowych (UX, Technologia,Reklama, Content). Ponadto zderzenie deklaracji użytkowników z zachowaniem w serwisie pozwala z jednej strony na reakcję biznesu na problemy, a z drugiej na takie kształtowanie działań które przeciwdziałać będzie zachowaniom niepożądanym (retencja). Takie podejście pozwala również na zderzenie priorytetów biznesowych z oczekiwaniami użytkowników względem rozwoju serwisu, a przez to na ich weryfikację w oparciu o nie.

Nowe i oryginalne treści wystąpienia:

Serwis player.pl jako jeden z nielicznych polskich serwisów VOD przekłada doświadczenia z obszaru Customer Experience na biznes video online. Zmieniamy sposób myślenia o internetowym „cookies”. Każdy użytkownik jest naszym klientem, którego satysfakcja bezpośrednio przekłada się na przychody serwisu i ma realny wpływ na wyznaczanie kierunków rozwoju.

Czy wystąpienie opiera się na konkretnym badaniu?

tak

Opis badania, na którym bazuje wystąpienie:

Ciągłe badanie ankietowe NPS i satysfakcji prowadzone na stronie serwisu wspólnie z agencją badawczą IPSOS. Dane behawioralne ze strony Google Analytics oraz dane wewnętrzne dotyczące zachowań użytkowników.

Dodatkowe informacje na temat treści wystąpienia:

Przeprowadzone badanie, a także szereg analiz towarzyszących pozwoliły na uzyskanie strategii dla działań mających na celu poprawienie satysfakcji klientów z korzystania z serwisu. Każde z działań ma na celu dotarcie do opinii pojedynczego użytkownika, próbę zmierzenia się z krytyką i wyciągnięcia wniosków, które pozwolą realizować działania rozwojowe w sposób zgodny z oczekiwaniami klientów.