# postawy, # opinie, # telemarketing, # biocode, # badanie opinii, # customer service, # badanie satysfakcji, # biometryka, # RT, # call center, # czasy reakcji, # emocjonalna pewność postawy, # ankieta online, # badanie pracowników, # contact center

Piątek, godz. 11.50, sesja VI, sale D+E+F

Contact Center oczami pracowników. Łącząc praktykę z emocjami.

Krótki opis idei wystąpienia:

W dzisiejszych czasach oprócz tradycyjnych metod komunikacji marki, produktów coraz większego znaczenia nabiera bezpośredni kontakt klienta z pracowników biura obsługi. W ostatnich czasach rynek contact center rozwija się bardzo dynamicznie, a konkurencja sprawia, że w większości przypadków, ”być albo nie być” firmy zależy od wyników sprzedażowych, w tym tych realizowanych za pośrednictwem telemarketingu. Dlatego nie należy bagatelizować roli, jaką w podróży klienta odgrywa kontakt z pracownikami customer service. To właśnie pracownicy cc są swoistego rodzaju nośnikami wartości firmy, a także informacji o produkcie. To na podstawie ich sposobu rozmowy z klientami, budowania relacji z nimi, klienci tworzą obraz firmy i wyrabiają sobie opinie na temat jej produktów a w efekcie podejmują decyzję o zakupie produktu, czy usługi. W polskiej rzeczywistości branża cc kojarzy się głównie z reklamacjami, problemami i natrętnym kontaktem ze strony firm, a osoby zarządzające cc w organizacjach zmagają się z problemem dużej rotacji pracowników. Choć nie jest to do końca zgodne z rzeczywistością, branża musi mierzyć się z problemem bardzo słabego wizerunku pracy w cc. Chcąc rozwiązać problemy, z którymi borykają się pracownicy, jak również ich managerowie, próbujemy dotrzeć do potencjalnych ich źródeł. W tym celu najczęściej przeprowadza się rozmowy z pracownikami oraz ankiety, w formie tradycyjnych testów, czy pytań otwartych. Najczęściej jednak nie odzwierciedlają one prawdziwego obrazu branży, a z ankiet dowiadujemy się, że wszystko jest ”ok”. Powodem takich odpowiedzi często jest strach przed oceną przełożonego. Zachowania pracowników, wskazują jednak, że problemy istnieją. W naszym badaniu, pokażemy, w jaki sposób, używając z pozoru identycznych narzędzi, identyfikujemy prawdziwe postawy pracowników i na ich podstawie dostarczamy wiedzy o stanie faktycznym branży, w tym w szczególności opinii i zachowań jej pracowników.

Plan wystąpienia w najważniejszych punktach:

  1. Inspiracje – skąd pomysł na zbadanie obszaru contact center
  2. Zastosowana metoda badawcza
  3. Omówienie wyników badania
  4. Wnioski i implikacje dla biznesu

Opis korzyści (możliwości wykorzystania wiedzy), jakie osiągną uczestnicy Kongresu po wysłuchaniu wystąpienia:

Jest to pierwsze przekrojowe badanie w obszarze call/ contact center tego typu, które zapewne będzie inspirujące dla wszystkich managerów i kierownictwa na rynku usług cc i nie tylko. Jego wyniki pozwolą po raz pierwszy na opracowanie rzetelnych i wiarygodnych informacji, na temat branży, z punktu widzenia ”ludzi contact center”.

Opis projektu badawczego:

Ogólnopolskie badanie pracowników branży call i contact center Celem badania jest zebranie informacji na temat istotnych elementów pracy w branży call/conatct center, jak np.:
  • Jak pracownicy cc oceniają pracę w tych strukturach? Czy są z niej zadowoleni, dumni?
  • Czy taka praca spełnia ich ambicje? Czy planują dalszy rozwój zawodowy w contact center?
  • Jak pracownicy oceniają swoje kompetencje do wykonywania zadań?
  • Jak oceniają troskę firmy o klientów i ich samych, jako pracowników?
  • Jak pracownicy contact center oceniają zasady zarządzania stosowane w ich firmach i relacje z przełożonymi?
Na podstawie odpowiedzi na szereg pytań, zebranych od reprezentatywnej próby przedstawicieli branży, opracowane zostaną wnioski na temat tego, jak sami pracownicy oceniają pracę w strukturach contact center. Dzięki unikalnej metodologii BIOCODE™, dostarczonej przez firmę NEUROHM Polska, odpowiedzi deklarowane w ankiecie zostaną wzbogacone o pomiar pewności postawy respondentów. Ta metodologia pokazuje, na ile deklaracja jest faktycznie zgodna z tym, co dany respondent myśli, dzięki czemu docieramy do emocji leżących u podstaw każdej deklarowanej opinii (tzw. Emocjonalna Pewność Postawy). Badanie wzbogacone o pomiar czasów reakcji pozwalają lepiej przewidzieć zachowania pracowników, co oznacza że wiedza, której dostarczymy opiera się na informacjach o stanie faktycznym branży i prawdziwych opiniach jej pracowników.
Natalia
Suska


dyrektor działu analiz
NEUROHM

Od ponad ośmiu lat zajmuje się badaniami rynku i opinii. Specjalizuje się w badaniu emocji. Obecnie w NEUROHM Polska jest odpowiedzialna za całościową realizację projektów badawczych i wdrażanie innowacyjnych metod opartych na pomiarach czasu reakcji, elektroencefalografii, reakcji skórno-galwanicznej oraz eyetrackingu do badań konsumenckich. Współpracuje z największymi markami w Polsce i na świecie, m.in. z branży bankowości, farmaceutycznej, kosmetycznej i spożywczej. W swojej badawczej karierze realizowała również wiele projektów międzynarodowych, m.in. w Stanach Zjednoczonych, Hiszpanii, Czechach, Rosji i Rumunii. Współautorka książki ”Techniki promocji sprzedaży”.

Marcin
Sosnowski


Dyrektor Wykonawczy
Stowarzyszeniu Marketingu SMB

Dyrektor Wykonawczy w Polskim Stowarzyszeniu Marketingu SMB. Odpowiedzialny za kierowanie działaniami operacyjnymi Stowarzyszenia, a także koordynowanie i rozwój projektów – w szczególności z zakresu marketingu bezpośredniego i interaktywnego oraz projekty obejmujące wymiar relacji między biznesem a konsumentami. Praktyk zarządzania strukturami zdalnej obsługi klienta, w szczególności call/contact center i doradca biznesowy w tym obszarze. Był m.in. odpowiedzialny za wdrożenie w Polsce europejskiej normy jakościowej dla call center (EN 15838) i schematu certyfikacji zgodności z wymaganiami normy – ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations).

Obszary badawcze:

ewaluacja, zarządzanie organizacją, satysfakcja pracowników, badania organizacji, zarządzanie relacjami z klientami (jakość obsługi, satysfakcja)

Charakter badania:

ilościowe

Metody badawcze:

CAWI, ilościowe - ogólnie

Branże badawcze:

telekomunikacja (sieciowa i mobilna), usługi finansowe (np. banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, OFE)

 

Kontakt

Na zlecenie Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii i Organizacji Firm Badania Opinii i Rynku obsługę XVII Kongresu zapewnia firma ORA&Funksters Wszelkie pytania, wątpliwości i uwagi dotyczące Kongresu prosimy kierować na adres: Biuro Organizacji Kongresu Badaczy Rynku i Opinii ul. Szarotki 11, 02-609 Warszawa tel. (22) 649 97 74 lub 511 117 221, e-mail: kongres@ptbrio.pl
 

Partnerzy:

marketingprzykawie3 nowymarketingGazeta logo socialpress zzinteria

Ważne: strona wykorzystuje pliki cookies. Więcej.