Krótki opis idei wystąpienia:

W dzisiejszych czasach oprócz tradycyjnych metod komunikacji marki, produktów coraz większego znaczenia nabiera bezpośredni kontakt klienta z pracowników biura obsługi. W ostatnich czasach rynek contact center rozwija się bardzo dynamicznie, a konkurencja sprawia, że w większości przypadków, ”być albo nie być” firmy zależy od wyników sprzedażowych, w tym tych realizowanych za pośrednictwem telemarketingu. Dlatego nie należy bagatelizować roli, jaką w podróży klienta odgrywa kontakt z pracownikami customer service. To właśnie pracownicy cc są swoistego rodzaju nośnikami wartości firmy, a także informacji o produkcie. To na podstawie ich sposobu rozmowy z klientami, budowania relacji z nimi, klienci tworzą obraz firmy i wyrabiają sobie opinie na temat jej produktów a w efekcie podejmują decyzję o zakupie produktu, czy usługi. W polskiej rzeczywistości branża cc kojarzy się głównie z reklamacjami, problemami i natrętnym kontaktem ze strony firm, a osoby zarządzające cc w organizacjach zmagają się z problemem dużej rotacji pracowników. Choć nie jest to do końca zgodne z rzeczywistością, branża musi mierzyć się z problemem bardzo słabego wizerunku pracy w cc. Chcąc rozwiązać problemy, z którymi borykają się pracownicy, jak również ich managerowie, próbujemy dotrzeć do potencjalnych ich źródeł. W tym celu najczęściej przeprowadza się rozmowy z pracownikami oraz ankiety, w formie tradycyjnych testów, czy pytań otwartych. Najczęściej jednak nie odzwierciedlają one prawdziwego obrazu branży, a z ankiet dowiadujemy się, że wszystko jest ”ok”. Powodem takich odpowiedzi często jest strach przed oceną przełożonego. Zachowania pracowników, wskazują jednak, że problemy istnieją. W naszym badaniu, pokażemy, w jaki sposób, używając z pozoru identycznych narzędzi, identyfikujemy prawdziwe postawy pracowników i na ich podstawie dostarczamy wiedzy o stanie faktycznym branży, w tym w szczególności opinii i zachowań jej pracowników.

Plan wystąpienia w najważniejszych punktach:

1. Inspiracje – skąd pomysł na zbadanie obszaru contact center
2. Zastosowana metoda badawcza
3. Omówienie wyników badania
4. Wnioski i implikacje dla biznesu

Opis korzyści (możliwości wykorzystania wiedzy), jakie osiągną uczestnicy Kongresu po wysłuchaniu wystąpienia:

Jest to pierwsze przekrojowe badanie w obszarze call/ contact center tego typu, które zapewne będzie inspirujące dla wszystkich managerów i kierownictwa na rynku usług cc i nie tylko. Jego wyniki pozwolą po raz pierwszy na opracowanie rzetelnych i wiarygodnych informacji, na temat branży, z punktu widzenia ”ludzi contact center”.

Opis projektu badawczego:

Ogólnopolskie badanie pracowników branży call i contact center Celem badania jest zebranie informacji na temat istotnych elementów pracy w branży call/conatct center, jak np.:

• Jak pracownicy cc oceniają pracę w tych strukturach? Czy są z niej zadowoleni, dumni?
• Czy taka praca spełnia ich ambicje? Czy planują dalszy rozwój zawodowy w contact center?
• Jak pracownicy oceniają swoje kompetencje do wykonywania zadań?
• Jak oceniają troskę firmy o klientów i ich samych, jako pracowników?
• Jak pracownicy contact center oceniają zasady zarządzania stosowane w ich firmach i relacje z przełożonymi?

Na podstawie odpowiedzi na szereg pytań, zebranych od reprezentatywnej próby przedstawicieli branży, opracowane zostaną wnioski na temat tego, jak sami pracownicy oceniają pracę w strukturach contact center. Dzięki unikalnej metodologii BIOCODE™, dostarczonej przez firmę NEUROHM Polska, odpowiedzi deklarowane w ankiecie zostaną wzbogacone o pomiar pewności postawy respondentów. Ta metodologia pokazuje, na ile deklaracja jest faktycznie zgodna z tym, co dany respondent myśli, dzięki czemu docieramy do emocji leżących u podstaw każdej deklarowanej opinii (tzw. Emocjonalna Pewność Postawy). Badanie wzbogacone o pomiar czasów reakcji pozwalają lepiej przewidzieć zachowania pracowników, co oznacza że wiedza, której dostarczymy opiera się na informacjach o stanie faktycznym branży i prawdziwych opiniach jej pracowników.