Krótki opis idei wystąpienia:

Customer experience poprzez social media szansą czy zagrożeniem dla marki? Obserwując działania firm w mediach społecznościowych można mieć coraz więcej wątpliwości. Problem nie są tzw. kryzysy, którym się przyglądają na co dzień specjaliści ds. social media. Protesty skierowane przeciw takim markom jak Adidas (po pamiętnej akcji na Służewcu- zamalowanie graffiti) czy Reserved (protesty związane z tym, że LPP płaciło podatki poza Polską) miały znikomy wpływ na wyniki biznesowe firm. Zagrożenie jest w innym miejscu: komunikacja w SM stała się zaprzeczeniem komunikacji marketingowej. Głównym celem komunikacji marketingowej jest zbudowanie wizerunku marki odmiennej od konkurencji. W tym momencie 99% specjalistów ds. social media korzysta w tworzeniu komunikacji z tych samych zasad. Młodym adeptom starsi koledzy radzą podpatrywać inne prowadzone Facebook Pages (czyli de facto naśladować zamiast się wyróżniać). Marki zamiast różnicować się od konkurencji starają się dostosować do kanonu zasad komunikacji w kanale SM przez co tracą swój wyróżnik. Hipotezę postanowiliśmy przetestować w badaniu dotyczącym kategorii telekomów. W badaniu zostaną wykorzystane dane z różnych źródeł: monitoring marek w Internecie (Sentione), analiza ilościowa i jakościowa komunikacji w social media, badanie konsumenckie (CAWI). Na wystąpieniu przedstawimy szerzej założenia naszej hipotezy (wraz z case studies) oraz zweryfikujemy ją na podstawie przeprowadzonej analizy eksperckiej i badań.

Plan wystąpienia w najważniejszych punktach:

1. Zarys problemu: przedstawienie hipotezy "customer experience w social mediach zagrożeniem dla marki".
2. Omówienie schematu badań za pomocą których postanowiliśmy przetestować naszą hipotezę.
3. Przedstawienie wyników badań i analizy eksperckiej.
4. Podsumowanie zawierające rekomendacje biznesowe dla marketerów, którzy komunikują się (bądź planują to robić) z konsumentami w mediach społecznościowych.

Opis korzyści (możliwości wykorzystania wiedzy), jakie osiągną uczestnicy Kongresu po wysłuchaniu wystąpienia:

Uczestnicy po wysłuchaniu wystąpienia dowiedzą się:

• jak można badać komunikację w mediach społecznościowych
• w jaki sposób obecna komunikacja na przykładzie Facebooka może mieć wpływ na wizerunek marki (i jej różnicowanie się względem konkurencji)
• jakie kroki podjąć, żeby komunikować się skuteczniej w mediach społecznościowych (rekomendacje na podstawie wyników przeprowadzonego badania)