Krótki opis idei wystąpienia:

W ramach budowania strategii Customer Experience zadałyśmy sobie pytanie, czy jest możliwość, żeby zmierzyć poziom emocji związanych z marką oraz odnieść ją do skali NPS, z której firma korzysta jako wyznacznika CX. Na panelu internetowym przeprowadziłyśmy badanie na próbie 599 klientów firm telekomunikacyjnych, których poprosiłyśmy o napisanie listu miłosnego, rozwodowego lub ostrzegawczego do swojego operatora. Zebrane w ten sposób dane semantyczne porównałyśmy z wynikami miernika NPS. I okazało się, że Polacy nie są zimnymi rybami Północy pozbawionymi emocji i na wszystko patrzącymi racjonalnie. W naszym wystąpieniu będziemy chciały pokazać, że emocjonalne zabarwnienie skali NPS nie odbiega od światowego standardu.

Plan wystąpienia w najważniejszych punktach:

1. krótki wstęp o skali NPS w Polsce i nie tylko
2. założenia badawcze w kontekście pomiaru CX
3. metodologia badania: połączenie metod ilościowych i jakościowych wykorzystujących metody z obszaru CX
4. wyniki: analiza semantyczna listów oraz ich przełożenie na NPSa
5. dyskusja wyników w odniesieniu do skali NPS

Opis korzyści (możliwości wykorzystania wiedzy), jakie osiągną uczestnicy Kongresu po wysłuchaniu wystąpienia:

• Łączenie badań jakościowo-ilościowych dla obszaru CX
• Wykorzystanie metod storytellingowych i narracyjnych do badania sentymentu
• Pokazanie poziomu sentymentu w odniesieniu do skali NPS w Polsce

Opis projektu badawczego:

W ramach przygotowania strategii Customer Experience pojawiło się wiele pytań odnoszących się zarówno do wartości skali NPS jako ogólnego miernika CX jak i tego, czy w Polsce poziom sentymentu reprezentowany przez NPS faktycznie odzwierciedla emocjonalny poziom zaangażowania klienta w markę. Łącząc siły oraz doświadczenie specjalistów UX oraz badań marketingowych, stworzyłyśmy dość nietypowe badanie ilościowo- jakościowe. Na panelu badawczym online poprosiłyśmy 599 klientów wszystkich operatorów telefonii komórkowej w Polsce, żeby napisali do swojego operatora list miłosny, rozwodowy lub ostrzegawczy. Celem tego ćwiczenia była próba zebrania materiału do semantycznej analizy sentymentu wobec operatora. W ramach badania poprosiłyśmy także o ocenę operatora na skali NPS, co pozwoliło nam zrozumieć poziom emocjonalnego zaangażowania na różnych poziomach. Wyniki okazały się o tyle zaskakujące, że pokazały, że Polacy potrafią zarówno kochać, jak i nienawidzić dostawców telefonii komórkowej i nie mają specjalnie problemu z wyrażaniem swoich emocji. Nasze wyniki pokazują, że skala NPS jest adekwatna do polskiego temperamentu i że nie należy jej w Polsce zmieniać, żeby ją dopasować do narodowej skali emocjonalnej. Chociaż obie zdajemy sobie sprawę z ograniczeń i niedoskonałości wskaźnika NPS jako jedynej prostej odpowiedzi na wszystkie pytania związane z Customer Experience to wierzymy, że nasze wyniki rozwiewają choć jeden z problemów z nią związanych.