Prowadzenie badań satysfakcji klientów stało się praktyką wielu organizacji. Bardzo często jednak rola badań okazuje się raczej informacyjna niż stymulująca do prowadzenia prac rozwojowych. Znając z praktyki zawartość raportów badawczych z perspektywy dużych instytucji finansowych można zaryzykować stwierdzenie, że przedłużanie się takiego stanu będzie prowadzić do ograniczenia zainteresowania profesjonalnymi badaniami „głosu klienta”. Z drugiej strony podejście jakościowe w dużych instytucjach finansowych to bardzo często daleka przyszłość. Ustanowiły się bowiem bardzo niedobre praktyki, wynikające z wewnętrznych podziałów funkcjonalnych, które nie mogą być zmienione siłami samej organizacji. Efektywność działania na przykład, banków jest niska, ceny za usługi wysokie, konkurencja pozorna, zaufanie obywateli raczej niskie a wyniki badań satysfakcji wysokie … Badania satysfakcji klientów muszą pokazywać te najważniejsze problemy jakościowe w sposób jednoznaczny, nie podlegający dyskusji – wówczas będą wartościowe i stymulujące do poprawy.
posiada ponad 20 letnie doświadczenie w doskonaleniu zarządzania operacyjnego w instytucjach finansowych m.in. w Raiffeisen Bank Polska S.A. i ostatnie 5 lat jako dyrektor ds. zarządzania jakością w Banku Zachodnim WBK S.A.
Począwszy od 2004 roku kierował projektami usprawniającymi procesy biznesowe jako tzw. Black Belt Lean Six Sigma w Raiffeisen Bank Polska SA. Tytuł Black Belt Lean Six Sigma uzyskal w Raiffeisen International w Wiedniu. Był w grupie pierwszych specjalistów pracujących nad wdrożeniem metod Lean Six Sigma w banku. Polski oddział Raiffeisen, uzyskał w tym czasie dwa razy z rzędu pierwsze miejsce za skuteczność wdrożenia i efekty finansowe wśród wszystkich banków grupy działających w Europie Środkowo-Wschodniej.
Od 2011 roku posiada najwyższe kwalifikacje w zakresie doskonalenia zarządzania operacyjnego. Tytuł Master Black Belt Lean Six Sigma uzyskał w BMGI w Denver w USA, jednej z najbardziej renomowanych firm zajmujących się kształceniem w dziedzinie zarządzania jakością na świecie.
Współpracuje z Organizacją Firm Badania Opinii i Rynku gdzie prowadzi niezależne audyty procesów realizacji badań w ramach programu kontroli jakości pracy ankieterów tzw. PKJPA. Członkami tego programu są wszystkie wiodące firmy badawcze. Jest audytorem wiodącym ISO 9001 od 1998 roku. Certyfikował system zarządzania jakością w ponad stu organizacjach, między innymi w takich markach jak: IBM, HP, Renault, TNT, Peugeot, Spółki PKN Orlen i wiele innych firm w różnych branżach. W ramach doskonalenia umiejętności w tym zakresie uczestniczył w specjalnym programie szkoleniowym organizowanym przez Japoński Instytut Standaryzacji w Tokio.
