Rozwój internetu i mediów społecznościowych przyczynia się do zmiany relacji między firmami a klientami. Ta zmiana roli klientów może przejawiać się w kilku wymiarach. Po pierwsze, we wzroście roli zaangażowanych klientów dzięki którym firmy mogą zyskać inspiracje i pomoc (np. crowdsourcing, word of mouth marketing, itp.), a coraz częściej także w prosumeryzacji, czyli przejmowaniu przez klientów części pracy, którą dotychczas robili pracownicy firm. Po drugie, we wzroście siły klientów względem firm - niezadowoleni i bardziej roszczeniowi użytkownicy mogą być źródłem poważnych kryzysów PR'owych w sieci. Po trzecie, internet stwarza też znacznie więcej okazji do poznania klientów, ich potrzeb i zainteresowań, w konsekwencji możliwe staje się także dostosowanie się firm i usługodawców do zróżnicowanych potrzeb klientów poprzez personalizację i profilowanie. Wystąpienie poświęcone będzie temu jak wykorzystać te zmiany i jak badać jakość w internecie by odpowiednio kanalizując niezadowolonych na własnych stronach i w mediach społecznościowych, a także zbierając i wykorzystując dane z sieci, czerpać doświadczenie zarówno z klientów zadowolonych, jak i z niezadowolonych.
Doktor socjologii. Założyciel, a obecnie Członek Zarządu i Chief Scientist firmy SmartNet Research & Solutions tworzącej między innymi narzędzie analityczne do monitoringu i optymalizacji marketingu w mediach społecznościowych Sotrender. Pracuje także jako adiunkt w Interdyscyplinarnym Centrum Modelowania Matematycznego i Komputerowego (ICM) na Uniwersytecie Warszawskim, współautor badań Diagnoza społeczna oraz Cyfrowa gospodarka. Zajmuje się badaniem zmian społecznych i gospodarczych związanych z upowszechnieniem technologii informacyjno-komunikacyjnych, a także sposobów korzystania z technologii i zachowań użytkowników. Specjalizuje się również w badaniach sieci społecznych, oraz procesów zachodzących w sieciach.
