Konspekt prezentacji.
- Klient – odkrycie kryzysu.
- Dlaczego ważna, choć niewystarczająca jest satysfakcja klienta? –klient zadowolony to niekoniecznie klient lojalny.
- Co to jest NPS?
a. Badanie to tylko punkt wyjścia
b. NPS to proces angażujący całą organizację - ograniczenia metodologii
- Co daje NPS:
a. Ogólny kierunek
b. Monitoring
c. Zaangażowanie pracowników
d. Wkład w innowacyjność firmy
e. Określenie priorytetów działań (cross potrzeb i zyskowności) - Proces NPS – schemat procesu:
a. Badanie
b. Analiza danych
c. Ustalanie priorytetowych obszarów
d. Program zmian micro
e. Program zmian macro
f. Weryfikacja postępów na drodze - NPS – zarządzanie zmianą w organizacji:
a. Pola konfliktów (sprzedaż, obsługa klienta)
b. Kto powinien odpowiadać za NPS - NPS – typowe błędy
a. Błędy interpretacyjne danych – przecież jest świetnie, NPS to pokazał, porównywania między rynkami/branżami
b. Problemy kompetencyjne
c. Totalny proklientyzm – najlepsza droga do bankructwa
- Czy moja organizacja potrzebuje NPS?
absolwent instytutów Historycznego oraz Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Posiada również dyplom MBA.
Menedżer z ponad 15-letnim doświadczeniem w obszarze komunikacji i marketingu instytucji finansowych, zdobywanych na stanowiskach specjalistycznych, eksperckich i zarządczych, m.in. jako szef marketingu Grupy AEGON, gdzie wprowadzał program Net Promoter Score. Stały felietonista Dziennika Ubezpieczeniowego. Obecnie dyrektor zarządzający agencji reklamowej TradeMark.
