Czy prosta anonimowa wizyta w punkcie obsługi klientów wystarczy do uzyskania wiedzy o poziomie obsługi klientów? Czy jest jedynym czy kluczowym narzędziem do zarządzania siecią sprzedaży? Autor dokona systematycznego przeglądu metod pomiaru i wspierania jakości obsługi. Od bazowych wizyt Mystery Shopperów przez warsztaty z pracownikami po wizyty trenerów z natychmiastową informacją zwrotną dla audytowanego pracownika sprzedaży/obsługi. Omówione zostaną kluczowe korzyści biznesowe, wady i zalety poszczególnych narzędzi. Przypomnę więc, że audyty jakości powinny mieć charakter holistyczny. Dziś audyty to nie tylko wizyta ale też wcześniejszy kontakt via email, internet, telefon. Audytowanie powinno mieć miejsce na wszelkich polach działalności.
W prezentacji przypomnę, że dbałość o jakość zaczyna się od starannej selekcji pracowników. Istotne jest poszukiwanie ludzi zainteresowanych daną branżą, którzy w przyszłości mogliby stać się pasjonatami. Dopiero potem są szkolenia skoncentrowane na lukach kompetencyjnych.
Opowiem o automatyzacji obsługi klientów i implikacjach tego podejścia dla pomiarów jakości.
Zastanowię się czy branie pod uwagę różnic kulturowych w konstruowaniu lokalnych standardów obsługi. Postaram się udowodnić, że odejście od globalnych norm może podnieść zadowolenie klientów. Przypomnę o walorach aktywnego angażowania pracowników w procesie budowania jakości. Czym są rozmowy z pracownikami nt. obszarów niezadowolenia z pracy. Dlaczego warto wspólne weryfikować standardy jakości obsługi. Warto wiedzieć, że współdziałanie zwiększa zadowolenie pracowników i pozwala uzyskać więcej informacji o klientach.
Tworząc zaawansowane systemy monitoringu jakości nie powinniśmy rezygnować z klasycznych podejść takich jak wywiady indywidualne i pogłębione. Dzięki temu możliwe jest zwrócenie uwagi na to czym różniły się oczekiwania klienta od uzyskanej obsługi, skupienie się na powtarzających się kwestiach oraz dokładna analiza problemów.
Metoda Mystery Shopping może być modyfikowana o różne pomysły np. wysyłanie autentycznych klientów do firm konkurencyjnych z zadaniami obserwacji jakości obsługi i późniejsze omawianie wyników obserwacji w trakcie dyskusji grupowych. Czy rzeczywiści konkurencję oceniamy zawsze lepiej niż firmę, która aktualnie nas obsługuje.
Znakomite efekty daje wysyłanie pracowników obsługi naszej firmy do punktów obsługi konkurencji. Łatwiej rozumieją trudną prace Mystery Shoppera ale tez zaczynają częściej doceniać to co dzieję w tym zakresie w ich firmie. To wielka nauka rozpoznawania i weryfikowania realizacji standardów a przy okazji poznawanie zwyczajów konkurencji – czerpanie dobrych wzorów i uczenie się na cudzych błędach.
Na koniec o nauce standardów i polityki firmy poprzez gry i zabawy z pracownikami. O pomyśle włączenia elementu „grywalizacji” poprzez gry-aplikacje na smartfony dla pracowników. O tym, że niekonwencjonalne przekazywanie wiedzy jest skuteczne, bo pracownicy zdobywają wiedzę bez przymusu.
Rocznik 1969. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego. W grudniu 2013 roku upłynie 25 lat od czasu przeprowadzenia pierwszych wywiadów w celach badawczych. Pracował jako ankieter, szef sieci ankieterów, rekruter na wywiady, moderator, autor analiz i raportów. Obecnie jest konsultantem marketingowym. Specjalizuje się w opracowaniu, rewitalizacji i wrażaniu standardów jakości obsługi klientów. Laureat nagrody Mercator w kategorii badania jakościowe. Autor najlepszego referatu na V Kongresie Badaczy. Były prezes Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii. Prowadzi szkolenia i warsztaty systematycznie oceniane jako jedne z najlepszych.
