Część 1 (3-4.12): Customer Experience – od mapowania przez projektowanie do zarządzania doświadczeniami klientów (teoria połączona z najlepszymi praktykami rynkowymi)
Korzyści
- Zrozumienie podstawowych zagadnień obszaru CX
- Umiejętność samodzielnego planowania działań w obszarze CX (projektowanie, mierzenie, zarządzanie)
- Umiejętność świadomego doboru miar CX do monitorowana doświadczeń klientów i ulepszania ich w ramach współpracy klient – firma
- Umiejętność zaplanowania badań CX
Zakres
- Wprowadzenie do Customer Experience (podstawowe pojęcia, rola CX w firmie, narzędzia CX, najlepsze CX-owe praktyki rynkowe)
- Mapowanie, zrozumienie i pomiar doświadczeń klienta (m.in. Customer Journey Map, diagnozowanie oczekiwań i doświadczeń klientów, badania CX, Customer Voice w firmie, najlepsze praktyki rynkowe)
- Projektowanie doświadczeń klientów
- Zarządzanie i strategia CX w firmie (Customer Experience Management, jego obszary, cykl zarządzania doświadczeniami klientów, strategie CX, fazy dojrzałości CX, kluczowe warunki sukcesu i mierniki dla CX)
- Budowanie kultury firmy skupionej na klientach – rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów (m.in. employee experience, employer branding i employee engagement, rynkowe przykłady modeli wspierania pracowników w budowaniu CX)
Dla kogo
Szkolenie skierowane jest do szerokiej grupy odbiorców:
- specjalistów i menedżerów zespołów Customer Experience (CX), którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z tematyką zarządzania doświadczeniami klientów (CEM)
- badaczy CX/UX, którzy chcą sobie poukładać/poszerzyć wiedzę z zakresu badań CX/UX, poznać najlepsze praktyki rynkowe w zakresie miar CX/UX oraz narzędzi badawczych, jak i samych badań
- specjalistów i ekspertów obszaru UX, którzy chcą uzupełnić swoją wiedzę o metodach pracy i narzędziach wykorzystywanych przy projektowaniu i wdrażaniu klientocentrycznych rozwiązań w biznesie
- projektantów UX/UI/service design, którzy chcą poszerzyć swoje horyzonty z zakresu CX
- marketingowców, pracowników obsługi klienta, analityków, developerów i wszystkich tych, którzy przygotowują się do objęcia w organizacji ról związanych z CEM lub też pragną pogłębić swoją wiedzę w tym obszarze
Kluczowe pojęcia
Customer Experience, User Experience, klientocentryczność, proces projektowy, Persona, mapa empatii, Customer Journey Map, Customer Experience Map, Customer Experience Management, Customer Voice, miary CX, NPS, promotorzy, neutralsi, detraktorzy, Customer Satisfaction, First Contact Resolution, Customer Effort Score, badania na etapie wdrożenia, utrzymania i rozwoju produktu, badania ilościowe, badania jakościowe, strategia Customer Experience, lojalność klienta, Employee Experience
Forma
Szkolenie online w formie wykładu wsparte najlepszymi praktykami rynkowymi, różnymi formami interaktywnych, praktycznych ćwiczeń, które pozwolą lepiej przyswoić przekazywaną wiedzę.
Stopień zaawansowania
Szkolenie na poziomie podstawowym i średniozaawansowanym.
Wymagana jest przynajmniej podstawowa wiedza / doświadczenie w pracy z klientami, czy to w obszarach sprzedaży i/lub obsługi klienta, czy to w zespołach odpowiedzialnych za zarządzanie jakością, zarządzanie procesowe etc.
Częś 2 (5.12): Customer Experience – warsztat praktyczny
Praktykujesz CX, jesteś po lekturze książek, kilku webinarach, a nawet szkoleniu z tego zakresu, ale ciągle czujesz, że możesz jeszcze rozwinąć swoje praktyczne umiejętności w tym obszarze? Jeśli tak, to zapraszam na warsztat poświęcony ćwiczeniom na najczęściej praktykowanych narzędziach customer experience (CX) i service design: mapie empatii, customer journey map (CJM), czy personach. Wspólnie wcielimy się w rolę projektantów, którzy dla konkretnego rozwiązania biznesowego będą próbowali wykorzystać te narzędzia zasilane wiedzą m.in. z analityki biznesowej i badań, dyskutując przy tym o ich korzyściach, pułapkach i miejscach praktycznego zastosowania w projektowaniu usług i produktów i ogólnie w zarządzaniu CX.!
Korzyści
- Poznanie kluczowych narzędzi CX i service designu, które są globalnie wykorzystywane w praktyce biznesowej
- Umiejętność pracy z tymi kluczowymi narzędziami
- Poznanie roli badań wykorzystywanych w tych narzędziach
- Umiejętność świadomego doboru narzędzi CX do potrzeby biznesowej
- Umiejętność świadomego doboru strategii zarządzania dla CJM
Zakres
- Krótkie wprowadzenie do kluczowych narzędzi Customer Experience i service designu (persony, mapy empatii, Customer Journey Map)
- Praktyczne warsztaty w grupach, na których od podszewki poznajemy ww. narzędzia na realnych biznesowych przykładach
- Dyskusja z uczestnikami o każdym poznanym na szkoleniu narzędziu wraz z próbą wypracowania listy ich zalet i wad, refleksją na temat ewentualnych kontekstów ich użycia oraz kolejnością ich zastosowania
Dla kogo
- uczestników szkolenia „Customer Experience – od mapowania…”, podczas któego omawiane są zagadnienia teoretyczne i najlepsze praktyki rynkowe
- specjalistów i menedżerów zespołów Customer Experience (CX), którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z tematyką zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) albo mają już pewne doświadczenia w tym zakresie
- badaczy CX/UX, którzy chcą sobie poukładać/poszerzyć wiedzę z zakresu badań CX/UX w kontekście narzędzi CX omawianych na szkoleniu
- specjalistów i ekspertów obszaru UX, którzy chcą uzupełnić swoją wiedzę o metodach pracy i narzędziach wykorzystywanych przy projektowaniu i wdrażaniu klientocentrycznych rozwiązań w biznesie
- projektantów UX/UI/service design, którzy chcą poszerzyć swoje horyzonty z zakresu CX
- marketingowców, pracowników obsługi klienta, analityków, developerów i wszystkich tych, którzy przygotowują się do objęcia w organizacji ról związanych z CEM lub też pragną pogłębić swoją wiedzę w tym obszarze
Kluczowe pojęcia
Customer Experience, Persona, mapa empatii, Customer Journey Map, strategie zarządzania mapą CJM, badania na etapie wdrożenia, utrzymania i rozwoju produktu
Forma
Szkolenie w formie warsztatowej z elementami wykładu, burzą mózgów w zakresie poznawanych narzędzi i ich zasadności wykorzystania w praktyce biznesowej.
Stopień zaawansowania
Szkolenie na poziomie średniozaawansowanym.
Wymagana jest przynajmniej średniozaawansowana wiedza / doświadczenie w pracy z klientami, czy to w obszarach sprzedaży i/lub obsługi klienta, czy to w zespołach odpowiedzialnych za zarządzanie jakością, zarządzanie procesowe etc.
