Jednym z głównych problemów jest to, że „czytamy książki do połowy”. Tak było między innymi z budowaniem doświadczeń klientów. Zakochaliśmy się w amerykańskim „going an extra mile” i uwierzyliśmy, że rolą pracowników obsługi klienta jest przekraczanie oczekiwań klientów. Ale nie doczytaliśmy już tego w jaki sposób zaprojektować systemy rozliczeniowe z klientami, aby przekraczanie oczekiwań było rzeczywiście rentowne. I dziś coraz częściej słyszę, że ludzie pracując w obsłudze klienta boją się robić „dodatkowe rzeczy” zgodnie z powiedzeniem „dasz palec, a weźmie całą rękę”. Podczas wystąpienia pokaże jak to odwrócić. Czyli co zrobić, aby:
– Przekraczać oczekiwania klientów,
– Zarabiać na tym więcej (pomimo tego, że często koszty extra działań są wysokie),
– Budować rzeczywistą lojalność klientów … bo prawdą jest, że lojalność klientów spada. Ale nie jest to potrzeba klienta, a ich zdolność dostosowania się.

TAGI: Lojalność, rentowność, relacje, obsługa klienta, big data