Po co post-cyfrowy telekom segreguje klientów?

Piotr Toczyski, Laboratorium Interaktywnych Technologii OPI
Lider w kilku międzynarodowych i kilkudziesięciu krajowych badaniach o nowych mediach; Przeprowadził dziesiątki szytych na miarę szkoleń o tym, jakich pułapek unikać, żeby odnaleźć się z produktem w świecie nowych technologii. Dr socjologii, autor książki o tym, jakie wspólne wyobrażenia łączą ludzi ponad granicami państw. W OPI PIB rozwija spojrzenie na "Human-Computer Interaction" w pracach Laboratorium Interaktywnych Technologii.

Robert Stalmach, Newspoint
Prezes Zarządu Newspoint Sp z o.o., członek zarządu Opoint AS. Doświadczenie zdobywał w mediach tradycyjnych i elektronicznych (Agora SA) oraz w konsultingu (Arthur Andersen). Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, doktor nauk ekonomicznych. Autor i współautor książek i artykułów z dziedziny zarządzania i ekonomii. Wykładowca WSFiZ w Warszawie. Uczestnik projektu badawczego na uniwersytecie w Augsburgu, a także programów executive na INSEAD i IFRA/eNews 2010. Certyfikator energetyczny wpisany na listę Ministra Infrastruktury (nr wpisu 2520), asesor projektów RPO WM 2007-2013.

Myśl przewodnia wystąpienia.

Nawet post-cyfrowy biznes potrafi odbierać klientom ich prawa informacyjne. Segmentacja klientów na e-wykluczonych i sprawnych cyfrowo skutkuje ich segregacją i wasalizacją w różnych kanałach obsługi. To zjawisko jest dobrze widoczne przy zastosowaniu połączonych metod badawczych, skupionych na świecie offline i online.

Zastosowanie wniosków w codziennej praktyce badawczej lub/i marketingowej.

Uczestnicy zostaną sprowokowani do przełamania swoich dotychczasowych sposobów myślenia o typologii klientów i dostaną konkretne biznesowe rekomendacje odnoszące się do rozwoju komunikacji i budowania relacji ze współczesnym Polakiem usytuowanym między światem offline i online. Zrozumieją synergię światów offline i online. Nauczą się jak rozumieć klienta. Przekonają się też o przydatności stosowania analizy treści jako wsparcia w zwiększaniu precyzji badań typu mystery shopping.

Nowe i oryginalne treści wystąpienia.

Analiza treści i mystery shopping są powszechnie stosowanymi metodami badawczymi a jednak bardzo rzadko aplikowanymi łącznie. Prowokatywny mystery shopping rzadko idzie w parze z analizą treści. Tymczasem takie połączenie danych wywołanych i zastanych najlepiej prowadzi do skutecznego zrozumienia współczesnego klienta osadzonego gdzieś między e-wykluczeniem a wysokim poziomem kompetencji cyfrowych. Analiza treści pozwala na lepsze profilowanie badania typu mystery shopping i tym samym zwiększa jego precyzję i efektywność biznesową. Propozycja metodologiczna, jaką zaprezentujemy, zilustrowana będzie oryginalnym insightem pozwalającym na wdrożenie lepszej komunikacji postbuy z klientem B2C w sektorze usług telekomunikacyjnych (ale nie tylko).

Opis projektu badawczego.

Jako “tajemniczy klient” prowadziliśmy wielowątkowe dyskusje offline wokół zobowiązań umownych z pracownikami obsługi B2C w firmie telekomunikacyjnej. Później zamówiliśmy wsteczną analizę gromadzonych na bieżąco internetowych treści generowanych przez użytkowników online. Dotyczyły podobnych sytuacji zaistniałych w czasie, kiedy trwała nasza quasi-litygacyjna praca terenowa.
Od strony technicznej analiza polegała na zestawieniu dwóch metod badawczych - analizy treści i mystery shopping, dzięki czemu udało się lepiej zweryfikować obserwacje offline i tym samym zwiększyć precyzję i dokonać walidacji wyników.

Dodatkowe informacje na temat treści wystąpienia.

1. Połączenie dwóch metod badawczych - analizy treści i mystery shopping.
2. Analiza typu Big Data - praca na dużym zbiorze danych.
3. Wnikliwy mystery shopping. 

zwiń ^^